前不久，某视频博主去店里品尝“狗不理”包子，并吐槽包子价贵且难吃。由于视频被大量转发、播放，“狗不理”王府井店随即在网上发布声明，指责该视频恶语中伤、传播虚假内容，侵犯了餐厅的名誉权，同时宣称已经报警并将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。

常识告诉我们，消费者和商家是平等主体，消费者享有批评和监督的权利，商家也有维护声誉和品牌的权利。消费者到店里消费，吐槽几句是人之常情，但如果严重失实，商家也可以选择起诉消费者。具体在该事件中，消费者的行为构成侵权吗?

当然不。对法人名誉权的侵权认定，一般通过是否属于以侮辱诽谤等捏造事实的方式进行、是否具有主观故意等诸多因素来确定。具体到该事件中，消费者只是在正常评价，他没有表现出利益相关，也没有捏造不实言论，更不存在侮辱诽谤倾向。商家认为侵犯名誉权，显然缺乏法理支持。

其实也未必要上升到法律视角，从我们的生活经验出发，像“狗不理”这样的做法也少之又少。消费者究竟是来捣乱的，还是来消费的，不难作分辨。如果证据充足，证明消费者是“黑手”，我们支持商家通过法律维权。如果消费者没有恶意，哪怕评价得尖锐一点儿，商家也要有听得下去的度量。公道自在人心，大家对消费者清一色的支持声，也从侧面说明了这一点。

古人讲，“从善如流，从恶如崩”。面对消费者的批评，是讳疾忌医还是闻过则喜，不仅反映着商家的胸怀雅量，还能照见商家的经营思维。市场经济中，消费者评价是企业收集意见、加以改进的重要途径。好的商家，有直面差评的勇气，不断改进产品和服务，提升消费者满意度。

消费者吐槽只是表象，“狗不理”的深层次问题，在于跟市场有所脱节。众所周知，“狗不理”早在2006年就被认定为“中华老字号”，这本应代表着历史悠久、底蕴深厚，而不是不思进取、拘泥守旧，躺在功劳簿上睡大觉。从网上点评看，“价格太贵”“服务不佳”“味道没优势”比比皆是，相信这些差评并非都是恶意的，而是反映了消费者口味变得讲究，对老字号的要求变得更高。在这种情况下，“狗不理”既要保持情怀，也要与时俱进，才能赢得消费者认同。

想当年，“狗不理”以“狗子卖包子，不理人”而得名，这里的“不理人”，是指生意兴隆，店主无暇顾人。而现在的“不理人”，颇有一点容不得任何批评、听不进任何意见的感觉，两相对比，不觉得很讽刺吗?

标签： 狗不理包子 应对差评

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